“Fale mal, mas fale de mim.” O cantor e compositor Ataulfo Alves que me perdoe, mas se na música isso funciona, em comunicação corporativa essa máxima não prospera.

Cuidar da reputação não custa caro e pode trazer muitos benefícios, porque nenhuma empresa está imune a erros, mas leva vantagem aquela que conseguir mais rápido e de forma mais eficiente diagnosticar, reconhecer e resolver os problemas.

Uma das ferramentas mais eficazes nesse processo é justamente a assessoria de imprensa. Ela ajuda na gestão da marca e no marketing e ao longo do tempo também a construir a reputação da empresa.

Quanto mais forte essa imagem, mais poder e resiliência a empresa terá para lidar com situações inesperadas, que acabam por prejudicar a imagem perante o público.

No ambiente digital, notícias boas e ruins se disseminam com muita velocidade. As positivas podem ser produzidas e divulgadas sistematicamente, criando um colchão de credibilidade.

No caso das negativas, é essencial ter uma equipe que saiba responder a essas situações, garantindo que a empresa se posicione de forma adequada e verdadeira, não deixando o seu cliente, justamente aquele que ajudou a construir a sua reputação, à deriva.

Para apoiar na identificação dessas situações que podem trazer prejuízos à sua reputação, selecionamos quatro situações básicas, porém muito sensíveis, nas quais a comunicação, em especial a assessoria de imprensa, pode ser muito útil para reverter acontecimentos negativos.

1 – A primeira impressão é a que fica

A presença digital diz muito sobre a imagem de uma empresa. Um site antiquado, que não carrega adequadamente, que traz muita informação ou de baixa qualidade, ou pior, que não traz nem mesmo os dados de contato vai afugentar os clientes.

Sua marca pode até ser uma Coca-Cola no seu setor, mas uma experiência ruim nesse nível não deixará brecha para segunda chance. E claro que a Coca-Cola nunca faria isso.

2 – Faça da crítica uma limonada

Difícil imaginar como resolver uma pendência entre consumidor e fornecedor há cerca de 20 anos, quando ainda não existia o Reclame Aqui, por exemplo. Hoje essa plataforma é mais que um depositório de desabafos e descontentamento, mas um banco de dados precioso de milhares de reputações.

Uma empresa pode ter uma menção no Reclame Aqui, mas se responder todas as reclamações e tiver um percentual de soluções satisfatório, acredite, não será o fim do mundo.

O importante é ser transparente ao falar com o cliente insatisfeito, mas sobretudo identificar o que fez com que ele se sentisse assim. E nesse processo a atuação do suporte ao cliente ou do SAC é primordial, tanto para conhecer os dois lados da situação, quanto para evitar uma postura defensiva.

E quando o cliente parte para uma reclamação nos veículos de comunicação, a resposta deve conter uma solução concreta e definitiva, evitando bate-boca e réplicas e tréplicas intermináveis.

3 – Cumpra o que prometeu

Se tem uma coisa que cliente não perdoa é promessa não cumprida. E mentira tem perna curta, então não adianta basear sua reputação em mentiras. Cuidado com mensagens no site que não condizem com a prática da empresa. Prepare-se e estruture-se antes de uma promoção, por exemplo.

Lembre-se que os clientes insatisfeitos têm em média cinco vezes mais voz que os satisfeitos.

4 – Conteúdo ruim depõe contra

Abrir um site visualmente atraente, porém dar de cara com um erro de português, ou mesmo um texto repetido ou que nada tem a ver com o público-alvo são fatores que devem ser evitados e podem prejudicar os negócios da sua empresa.

Por outro lado, manter um blog que fale de um universo de temas relacionados ao negócio, com depoimentos de clientes (verdadeiros, claro), informações atualizadas sobre os produtos e serviços, mostra que a empresa se preocupa com sua imagem.

O Google, que é a maior ferramenta de busca da atualidade, analisa e dá destaque a sites que trazem informação de qualidade e nós podemos ajudar a sua empresa nisso, inclusive revertendo cenários negativos com a produção de conteúdo verdadeiro, interessante e positivo.

Se é isso o que procura e deseja para a sua empresa, fale com a gente: imprensa@presstalk.com.br. Ou clique aqui e saiba onde aparecem nossos clientes.